本文的目的是回顾在世界各地进行的专门适用于电信服务的各种实证研究中建立的服务质量维度。本文仅综述了2001 - 2017年以来基于调查数据和统计分析方法的实证研究。对不同服务质量模型的批判性回顾旨在汇编研究中出现的各个维度，比较它们之间的共同点，并强调研究的局限性。研究结果显示，服务质素的意义可能有一些普遍的方面，这可以从不同研究中提出的基本维度的相似性来证明。本文支持SERVQUAL的维度和维度的重要性随着文化和国家背景的不同而变化的论点，甚至在电信行业内也是如此。它确定了电信服务中的八个服务质量维度-可靠性，有形，响应性，保证，移情，网络，客户服务和便利性。研究结果显示了服务质素模型的共同主题，为改善服务质素提供了方向，对学者和实务人士有重要价值。

电信服务质量，SERVQUAL，客户服务质量，度量。

本文的目的是回顾在世界各地进行的专门适用于电信服务的各种实证研究中建立的服务质量维度。本文仅综述了2001 - 2017年以来基于调查数据和统计分析方法的实证研究。对不同服务质量模型的批判性回顾旨在汇编研究中出现的各个维度，比较它们之间的共同点，并强调研究的局限性。研究结果显示，服务质素的意义可能有一些普遍的方面，这可以从不同研究中提出的基本维度的相似性来证明。本文支持SERVQUAL的维度和维度的重要性随着文化和国家背景的不同而变化的论点，甚至在电信行业内也是如此。它确定了电信服务中的八个服务质量维度-可靠性，有形，响应性，保证，移情，网络，客户服务和便利性。研究结果显示了服务质素模型的共同主题，为改善服务质素提供了方向，对学者和实务人士有重要价值。

电信服务质量，SERVQUAL，客户服务质量，度量。

在过去的几十年里，由于服务质量对组织绩效、客户满意度、客户忠诚度和盈利能力有很强的影响，它引起了研究者和实践者的广泛关注。服务质量通常被理解为衡量所提供的服务水平与客户期望的匹配程度。例如，Grönroos[2]的定义概述了感知服务质量，作为“评估过程的结果，消费者将他的期望与他所感知到的服务进行比较”。此外，Parasuraman et al.[3]将服务质量定义为“对特定服务公司的整体评价，该评价是通过将该公司的表现与客户对该行业公司应如何表现的一般期望进行比较而得出的”。

与商品质量可以客观衡量不同，服务质量(SQ)是难以捉摸和抽象的。服务的生产和消费不可分离、无形性、异质性和消亡能力等独特特征使质量的测量成为一个非常复杂的问题。由于缺乏客观的衡量标准，企业必须依靠消费者对服务质量的感知来确定自己的优势和/或劣势，并制定适当的策略。这使得开发管理有用和心理测量健全的量表来衡量服务质量非常重要。

服务质量在企业竞争优势中起着至关重要的作用[1,5-8]。服务研究广泛研究了服务质量的测量，以帮助从业者成功地管理优质服务的交付[2,3,9]。服务质量的衡量是为了评估服务表现，发现服务问题，管理服务交付，并作为公司和员工奖励的基础。

服务质量结构的概念化和测量一直被Parasuraman等人引入的SERVQUAL量表的使用所主导。SERVQUAL量表对消费者的期望和绩效感知进行了基于差距的比较。该测量模型与传统上用于评估消费者满意度[9]的不确认模型相似。Grönroos的[2]服务质量模型是第一个尝试，后来其他研究者也提出了自己的概念[3,9-12]。所有这些模型都有一个共同的特征:它们提出了一个多维的服务质量概念，即服务质量本质上与消费者质量感知的测量相关联。因此，服务质量度量模型提供了一个框架，用于理解什么是服务质量，以及如何在每个提议的概念中度量服务质量。

最近，由于世界上大多数国家的普及率迅速提高和技术的快速进步，人们对移动电信部门服务质量的概念化和衡量的兴趣有所增加。Van der Wal et al.[13]在南非的一家移动电信公司使用SERVQUAL来衡量服务质量。他们的结果证实了该工具可以用来评估该行业的服务质量。SERVQUAL还被Johnson和Sirikit[14]雇用来调查泰国电信行业的服务质量看法。结果表明，该工具被推荐给流程驱动的服务公司，如银行、零售、电信和医疗保健。另一个研究流旨在通过专门针对移动电话部门开发服务质量概念化和测量模型[7,15-22]。所开发的模型提出了几个维度，其定义和含义在很大程度上重叠。本文的目的是回顾在世界各地专门应用于电信服务的各种实证研究中建立的服务质量维度和模型。

最近，全球化和自由化不仅影响着发展中国家的经济，也影响着发达国家的经济。组织也在改变他们的关注领域，从利润最大化到通过提高客户满意度来实现利润最大化。竞争压力迫使组织不仅要关注流程，还要关注交付的方式。在过去的二十年中，业务场景发生了显著的变化。一些关键的变化发生在业务[6]:

由于市场开放、信息技术的使用增加、客户知识和意识的增加等因素，必须以商定的价格提供比竞争对手更好的服务。在这种情况下，需要在当前的业务场景中重新理解服务质量的主题。

这项研究有助于确定适用于电信的各种通用模型。它还旨在审查专门为电信行业开发的模型，它们的优点和局限性。因此，本研究试图通过在一个地方汇编关于电信服务质量的大量信息，为实践管理人员和研究人员提供益处。

感知服务质量可以定义为“一种关于某项服务相对于竞争产品的优越性的整体判断或态度”[3]。知觉是指消费者对他们所经历的服务所产生的效用的信念。以往的研究表明，消费者视角下的感知服务质量往往与生产者的评价存在差异，是预测购物行为[2]的关键因素。

另一方面，Jiang和Wang，[23]指出，评价不是基于服务属性;相反，这些取决于顾客的感觉或记忆。因此，顾客衡量服务质量的标准是他们从服务中获得了多少快乐。Jiang和Wang，[23]得出的结论是，感知服务质量在顾客满意度中的作用是成立的，但不同影响维度下的条件会或不会影响服务质量评价和顾客满意度。

Ueltschy等人[24]在比较美国和日本的背景时揭示，高绩效将导致高期望，最终产生高客户满意度和高感知服务质量。Omachonu et al.[25]解释说，根据美国顾客满意指数(American Customer Satisfaction Index, ACSI)，顾客期望是通过让顾客回忆他们基于对服务或商品的了解和对商品或服务的实际体验所期望的质量水平来评估的。

“质”不是一个单一的现象，而是一个多维的现象;“质量”一词被广泛用于衡量卓越。不确定“质量”的突出方面，就不可能确保产品或服务质量。“服务质量”的遗传维度在本节中被识别和讨论。这些决定因素的效用价值取决于情况。

Grönroos[2]认为“服务质量”由三个维度组成。这些都是:

Lehtinen和Lehtinen[27]也认为“服务质量”有三个维度。这些都是:

Lehtinen和Lehtinen[27]认为，在研究质量的决定因素时，有必要区分与服务交付过程相关的质量和与服务结果相关的质量。这是一个有用的区分，在检讨“服务质素”的决定因素时，会考虑到这一点。这些确定服务质量决定因素的尝试缺乏足够的细节。他们最重要的贡献是将服务“质量”分为过程质量和结果质量。其他研究人员和感兴趣的组织建议进行更详细的分类。

Garvin[28]确定了产品或服务必须具备的高质量的八个关键属性。这些属性，被称为质量维度，是:

这些维度已经很好地应用于测量产品质量，而在较小程度上应用于测量服务质量。与产品不同，服务是无形的，可能因顾客而异。将服务标准化，用同样的产品尺度来衡量服务质量，难度更大。服务质量或多或少取决于旁观者的看法。

当SERVQUAL量表由Parasuraman等人[3,10]开发时，他们的目的是提供一种通用工具，用于衡量广泛服务类别的服务质量。根据12个焦点消费者群体的信息，Parasuraman et al.[10]报告称，消费者通过比较十个维度的预期(对所接受服务的)和感知(对实际接受服务的)来评估服务质量:

在后来的工作中，作者将原来的10维减少到5维。这里确定的一些维度已经在加文的质量八个维度中。然而，Parasuraman等人[3]增加了新的维度来涵盖服务质量中的人为因素。例如，Garvin涵盖了下面列出的前三个维度，而最后两个是专门为服务质量设计的。

每个维度由4到5个项目来衡量(在五个维度上总共有22个项目)。这22项中的每一项都有两种衡量方法:

在进行这些测量时，受访者被要求在李克特式7分制量表上表明他们对某些陈述的同意程度(1 =“非常不同意”到7 =“非常同意”)。对于每一项，所谓的“差距得分”(G)被计算为原始的“绩效感知”得分(P)和原始的“期望得分”(E)之间的差异。“差距得分”越大(计算为G = P - E)，感知服务质量的得分越高。

从文献数据库Scienceirect和Emerald Insight中结合关键词“服务质量、SERVQUAL、电信服务质量、移动电信服务质量、电信服务质量、无线网络服务质量”进行文献检索。这些研究仅限于基于调查数据和统计分析方法的实证英语研究，并从客户的角度定义服务质量结构。由于服务质量和满意度被认为是不同的概念，因此在审查中忽略了客户满意度研究，例如在满意度之前形成的服务质量评估[7,15,29 -30]。

本综述不限于每种调查仪器的一篇文章，即当使用同一种调查仪器(例如SERVQUAL)发现多篇文章时，将发现的所有文章都纳入分析，如[3-18]。此外，审查并不局限于每个国家的一篇文章，即当同一国家发现并报告了多篇文章[18,21]时，将其纳入分析。

该综述包括22项研究，选自三个文献数据库“ScienceDirect”、“Emerald Insight”和“施普林格Link”;并包括18种期刊，如表i所示。表2总结了客户角度的电信服务质量维度，这些维度是由限制在英文文章的关键词搜索组合造成的。文章以比较表格形式呈现，基于作者和年份、应用领域和质量维度三个类别的信息。他们将屈服于广泛而细致的分析，以找出这一领域的研究方向。

图(I)显示了自2001年至2017年每年衡量电信服务质量的研究数量。很明显，2001年至2005年五年间完成的研究数量为(7);其后5年下降至(5);然后在2011年至2015年的五年内提高到(6)。这意味着，对衡量这一重要部门的服务质量的关注并没有减少，关于应该使用哪些维度的争论仍在继续。随着个人数字助理、平板电脑和智能手机等手持设备的发展，无线和移动技术及其相关应用已成为日常生活中必不可少的一部分。近年来，有许多研究项目旨在衡量通过移动网络技术提供的新服务(如移动教育、移动医疗服务、移动商务和移动银行)的服务质量[22,34,39]。

对电信SQ研究的文献综述表明，电信SQ的构建是多维的，所报道的维度数量从3[35]到13[37]不等。就电信服务而言，衡量服务质量的传统方法已不再适用。因此，研究确定了服务质量的新维度，如导航和视觉设计、易用性、可用性、增值服务、网络、感知风险、系统服务质量、信息和内容质量。

显然，在以前的研究中确定的电信SQ结构的维度的数量和性质上没有共识。确实，一些维度(如“可靠性”和“网络”)在各种模型中一致出现，这表明客户在评估电信SQ时使用了一些共同的维度[7,19,36]。

根据图(II)，在文献综述引用的各个维度中，有8个维度出现一致:(“可靠性”、“有形”、“响应性”、“保证”、“同理心”、“网络”、“客户服务”、“便利性”)。

第一个是可靠性，这也是传统SERVQUAL工具中突出的维度之一，指的是以准确和及时的方式履行承诺的服务，并在客户方便的时候提供完整和正确的产品(或服务)。在这里回顾的研究中，该维度是(i)整体服务质量[19,31]，(ii)满意度[17]，(iii)感知价值[17]，(iv)客户忠诚度[36]的重要决定因素。

第二个维度，有形的，包括物理设施，设备和人员的外观。客户在进行评估时通常相信围绕服务的有形证据，因为在服务[19]中没有需要评估的物理元素。研究表明，有形维度是影响顾客满意度和顾客价值的重要因素。它揭示了使用相似的维度来表达相同的含义，例如:导航和视觉设计以及环境质量。

第三个维度在这里回顾的研究中一直出现的是响应性，它是指服务提供者满足和适应客户需求[36]或帮助用户提供及时服务[34]的意愿和能力，网站的问题处理流程和退货政策[22]的有效性。它被确定为M-S-QUAL的一个维度，该维度评估虚拟和物理产品的移动商务购物体验。在约旦文化中，响应性是对忠诚度影响最大的因素。

第四个共同维度，保证(包括能力、礼貌、信誉和安全)，涉及服务提供者的信任和信心，主要基于员工的知识和礼貌[36]。文献显示，保证维度是顾客满意度的重要决定因素[42]。它被用于一些电信SQ量表[14,19,30]。

第五个维度是共情(包括接触、沟通和理解客户)，涉及到对客户的关心和个性化关注。它被认为是客户价值的重要决定因素[30]。

第六个共同维度，网络方面，是指语音的清晰度和区域覆盖[7]加上掉线频率[19,26]网络质量是移动服务提供商提供的最基本的服务之一，对语音呼叫和数据业务都很重要。文献回顾发现，网络方面是客户满意度和客户价值[30]的显著决定因素，是客户忠诚度[7]的显著决定因素。

第七个常见维度，客户服务，是指在购买前、购买中和购买后为客户提供服务的一系列活动，包括售后服务、灵活价格政策、技术支持和培训[8]。它是成功地解决问题，客户服务代表的礼貌，呼叫中心提供的帮助和始终如一的建议。它被认为是客户满意度和忠诚度[7]和感知价值[17]的重要决定因素。

第8个共同维度“便利性”是指在订阅和更改[38]时，订阅和更改服务的便利性和工作人员的友好性。它被认为是整体服务质量的最重要的决定因素，也是与客户关系质量和客户忠诚度的重要决定因素[29]。

然而，研究人员已经确定了其他质量维度;增值服务、娱乐服务、数据服务、移动设备、定价结构、计费、交互质量、客户服务质量、服务提供、环境质量、结果质量、信息和内容质量、企业形象、供应商、活动、广告。Liang et al.[21]确定了导致客户更换手机服务提供商的七个关键因素(按影响程度由高到低排列):核心服务失败、价格高昂、道德问题、竞争、不便、服务遭遇失败以及来自家庭/朋友/团体的影响。

本文所述的作者对电信服务质量的结构进行了很少的研究。只有两个层次的电信服务质量多维模型被发现[18,37]。另外两个层次模型被开发用于测量移动银行SQ[4-19]和一个用于移动医疗服务[34]。

随着个人数字助理、平板电脑和智能手机等手持设备的发展，无线和移动技术及其相关应用已成为日常生活中必不可少的一部分。根据国际电信联盟[40]的数据，2017年全球有7740亿移动用户，相当于全球人口[40]的103.5%。

这些数字表明，互联网接入和移动市场的发展非常迅速，使用手持设备的人数不断增加。先进成熟的移动通信技术促进了各种移动应用的发展，包括位置服务、移动阅读服务、电子图书、移动电视、移动音乐等。近年来，有许多研究项目旨在衡量通过移动网络技术提供的新服务(如移动教育、移动医疗服务、移动商务和移动银行)的服务质量[22,34,39]。

Jun和Palacios[38]将移动银行应用程序质量(移动便利性、准确性、多样的移动应用服务功能、易用性、可控制性、速度、美观性和安全性)和移动银行客户服务质量(持续改进、能力、可信度、礼貌、了解客户、沟通、可靠性、访问性和响应性)确定为移动银行案例中的关键SQ维度。Arcand et al.[39]再次确定了功利维度(安全/隐私和实用性)和享乐维度(设计/美学，社交和享受)作为移动银行的关键SQ维度。

Huang等人[22]将效率、系统可用性、内容、隐私、履行、响应、补偿、联系和计费作为移动商务服务的关键SQ维度。对于移动医疗服务质量，Akter等人[34]确定了平台质量(系统可靠性、系统可用性、系统效率和系统隐私)、交互质量(响应性、保证性和移情性)和结果质量(功能效益和情感效益)。

从这篇综述中可以明显看出，对于这些研究中提出的电信服务质量的维度和结构，可以得出某些一般性的观察结果:(i)对于电信SQ构建的维度的数量和性质没有共识，但在全球范围内，有八个维度出现得更为一致(“可靠性”、“有形”、“响应性”、“保证”、“同理心”、“网络”、“客户服务”和“便利性”)。因此，SERVQUAL的五个维度显然构成了电信环境中的关键因素。22项研究中，8项采用SERVQUAL/改良SERVQUAL。(ii)本检讨的部分电讯服务质素指标与传统服务质素的指标相同(或至少相似);(iii)本文综述的研究集中于功能质量，只有少数研究涉及结果质量[18,35];(iv)在传统的服务环境中，除了使用一些营销组合变量外，对服务质量的测量主要集中在消费者与公司员工在提供和消费服务期间的互动(人与人之间的接触)。另一方面，对于这种技术支持的服务，服务质量的衡量主要集中在消费者与技术的交互上，而不是基于人的交互[41];(v)尽管普遍支持服务质量的分层多维模型[42]，但本文所述的作者很少努力检查电信服务质量的结构;(vi)本文献综述支持这样一种论点，即SERVQUAL的维度及其重要性因文化和国家背景而异，甚至在电信行业内也是如此。

局限性和未来研究范围:本文仅综述了2001 - 2017年以来基于调查数据和统计分析方法的实证研究。它可能无法完全涵盖电信服务质量领域的所有现有条款。然而，审查过程涵盖了现有研究的很大一部分。要完全涵盖电信服务质量领域的所有现有条款是如此困难，而且几乎是不可能的。本文再次着重对电信服务质量模型的维度进行了分析，以找出该领域的研究方向。

需要进行更多的研究来衡量中东阿拉伯国家的服务质量，并将其结果与国际研究进行比较。